نستعرض سوياً في هذا المقال دليلاً شاملاً عن التسويق بالعلاقات ومعرفة مراحل التسويق بالعلاقات ودوره في تعزيز ولاء الزبون :
يعتبر البعض الحصول على عملاء جُدد ومحاولة جذب انتباههم وإقناعهم لشراء المنتج أمراً ضرورياً للغاية ، ويحتاج هذا الأمر الكثير من الوقت والجهد بالإضافة إلى الكلفة العالية في اكتساب عُملاء مستهدفين جُدد
إن الهدف الأساسي من التسويق بالعلاقات هو توطيد العلاقات المشتركة بين صاحب الشركة والعميل وبالتالي تستطيع الحفاظ على بقاء العميل أطول فترة ممكنة
لذا سنتطرق في السطور المُقبلة عن التسويق بالعلاقات ، وأهميته وكيفية بناء استراتيجية تسويقية بالعلاقات .
ما هو التسويق بالعلاقات
التسويق بالعلاقات عبارة عن عملية فعالة ومؤثرة هدفها الأساسي هو الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز الثقة المتبادلة بين الزبون وصاحب الشركة مما يؤدي إلى استمرار العميل في الشراء لمنتجاتك وبالتالي تستطيع تحقيق نسبة ربح عالية
وهو أحد جوانب إدارة علاقة العميل ( CRM )
Customer relationship management
تساعد هذه المنظومة في تحسين العلاقات مع العملاء بشكلٍ جيد وهذه بعض الإحصائيات التي توضح أهمية التسويق بالعلاقات :
أثبتت الإحصائيات أن العملاء المتفاعلون مع علامتك التجارية يحققون نسبة عالية من المبيعات حيث تصل إلى 50%
مقارنة بالعملاء الذين لا يتفاعلون مع علامتك التجارية
إن زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء يُعتبر مؤشراً واضحاً إلى زيادة نسبة الأرباح بنسبة 25% .
هذه الإحصائيات لابد أن تحفزك في الشروع في بناء علاقة وطيدة بين العميل وشركتك
بناء استراتيجية التسويق بالعلاقات
يُركز التسويق بالعلاقات على مبادئ إدارة تجربة العملاء Customer experience management والتي تهدف إلى تطوير التفاعل مع العملاء والحرص على تعزيز الثقة بالعلامة التجارية
وإليك بعض النصائح الضرورية لبناء خطة مُثمرة التسويق بالعلاقات .
التركيز على العميل
يُعد إرضاء العميل والسعي وراء الاحتفاظ ببقائه هو الهدف الأساسي من التسويق بالعلاقات
على النقيض الآخر ، تُركز الأنواع الآخرى من التسويق على المنتج والعلامة التجارية لذا يجب أن تُلقي كل تركيزك على العملاء ومعرفة آرائهم حول المنتج بصفة دورية ويُفضل إعطائهم مساحة خاصة لتقديم بعض الاقتراحات لتطوير منتجك
حيث أن العملاء المخلصون يُعتبرون بمثابة حملة ترويجية مجانية حول المنتج .
قدم عروض وتخفيضات للعملاء المخلصين
حتى لا يشعر العميل بأن تفاعله دون جدوى وقد يصاب بالملل وترك التفاعل ، احرص دائماً على تقديم بعض الهدايا لهؤلاء العملاء كتخصيص تخفيضات عند القيام بعملية الشراء
ولا تعتقد أنك سوف تفقد الكثير عند تقديم مثل هذه العروض والتخفيضات ، بل سوف تحصد أعلى من هذا العرض كثيراً
إذ أن العميل المستفيد سوف يحافظ على استمرارية بقائه كعميل مخلص
بالإضافة إلى ذلك سوف يكون تشجيعاً لباقي العملاء للحصول على هذا العرض مما يؤدي إلى زيادة نسبة الشراء للحصول على مكافآت أكثر
احكِ قصتك
يُحب الكثير من الجمهور الاستماع لقصة كفاح صاحب المشروع ، لذا احرص ألا تُهمل ذلك الجانب واحكِ عن بداية مشروعك وما هي خطتك المستقبلية وكيف سيتم تطوير شركتك مما يزيد من تمسك العملاء بك .
تفاعل مع العملاء أينما كانوا
لم يعد هناك فرقاً كبيراً بين البعيد والقريب في ظل التطور التكنولوجي حيث أتاحت لك مواقع التواصل الاجتماعي إمكانية التواصل مع الأشخاص أينما وجودوا
فلا تُفوت عليك تلك الفرصة ، واحرص على التفاعل المتبادل المستمر بينك وبين العملاء
ولكن عليك أن تعلم جيداً أي منصة الكترونية يتواجدون عليها بكثيرة بحيث يتم استهدافهم بطريقة مباشرة غير مُضيعة للوقت والجهد
فإذا كان العملاء يتواجدون على الانستقرام ، فلابد من التفاعل معهم عبر تلك المنصة
واتبع دائماً هذا القول ” أينما وجدتَ العملاء ، كُن أنت هُناك أيضاً ” .
وهذه بعض الأشياء التي تستطيع تقديمها للعملاء :
تقديم شروحات حول المنتج والعلامة التجارية
وضع قائمة بكافة الأسعار
اقتراح منتجات جديدة
اقتراح تقديم مسابقات وجوائز بحيث تكون خصومات على قائمة الشراء
أنصت لعملائك
التسويق بالعلاقات أمر هام و رُبما يُهمل الكثير من أصحاب الشركات هذا الجانب ولكن لا يتم اهماله من قِبل روّاد الأعمال المتميزين إذ يعتبرون الانصات للعملاء ما هو إلا وتيرة مستمرة الاحتفاظ بالعميل لأطول فترة ممكنة
الانصات إلى العميل يمنحه شعوراً بالثقة وأن تواجده أمراً ضرورياً ، لذا احرص آلا يكون هدفك هو شراء العميل منك فقط ولكن استمع إليهم جيداً لمعرفة أرائهم حول المنتج .
بناء فريق لخدمة العملاء
ينبغي عليك توظيف فريق متكامل لخدمة العملاء والرد على استفساراتهم سواء على الهاتف أو الرد على رسائل مواقع التواصل الاجتماعي
لابد أن يتميز فريق خدمة العملاء باللباقة وحُسن التعامل مع العملاء ، فأكثر العملاء يفرحون بالرد الجيد من قِبل خدمة العملاء وينفرون ممن لا يرد عليهم
لذا يتوجب على خدمة العملاء تجميع كافة البيانات الخاصة بالعملاء من حيث الفئة العمرية والمستوى الاجتماعي والمادي
كل هذه البيانات سوف تساعدك أثناء الحملة التسويقية في الحصول على الشريحة المستهدفة بطريقة مباشرة
ويُفضل أن تنصت خدمة العملاء إلى آراء العملاء حول المنتج وقياس مستوى رضا العميل عن قائمة الشراء التي قام بها والمنتجات التي يرغب في أن يجدها مع هذه الشركة
وإن واجه العملاء بعض المشاكل أثناء القيام بعملية الشراء ، لابد من حلها فوراً ، فكل هذه الأمور سوف تساعد في بناء الشركة بصفة مستمرة والاحتفاظ بالعملاء .
أدوات إدارة علاقات العملاء CRM
إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management هو وسيلة يتم استخدامها من أجل إدارة العلاقة بين العملاء والشركة ، وهناك أدوات كثيرة يتم استخدامها على سبيل المثال لا الحصر :
Nimble وهي عبارة عن تقنية تخزين تنبؤية
Zoho وهو عبارة عن برنامج يتم استخدامه من قبِل المؤسسات الكبرى و يمتاز بالخصوصية والأمانة
شركات استخدمت التسويق بالعلاقات بنجاح
Direct Recruitment
تتعامل شركة Direct Recruitment مع العملاء كونهم جزاً من نجاح الشركة وليس مجرد عملاء فقط
حيث تُرسل الشركة بطاقات تهنئة سنوياً بعيد الميلاد .
American Airlines
تمنح شركة American Airlines رحلات جوية مجانية للعملاء الذين يترددون على الشركة باسمرار واستخدامها في كافة رحلاتهم الجوية مما يُعزز من توطيد العلاقات بين الشركة والمستهلكين .
Domin’s
رُبما قد يكون نوعاً من المجازفة أن تعرض الشركة السلبيات الخاصة بها ، ولكن هذا ما قامت به شركة Domino’s وجرت الأمور عكس المتوقع حيث أثبتت الشركة لعملائها النزاهة والشفافية عندما قامت بعرض هذه السلبيات .
